Alitalia e la pessima gestione della crisi
29 Ottobre 2012 |

Avrete ormai sentito parlare ampiamente del caso che ha travolto Alitalia negli ultimi giorni, ma se non avete ancora letto la notizia o volete conoscere le evoluzioni delle ultime ore, ve la riassumiamo qui di seguito in poche righe.

  1. Alitalia fa una promozione su Facebook (fanpage giapponese), dove offre uno sconto del 25% su tutti i voli da sfruttare tramite accesso al sito.
  2. La PromoJP, del sito però, offre un e-Coupon del valore di 25.000 yen (pari a circa 250 euro) e non del 25% conseguenza di un errore di programmazione. Accedendo quindi dal sito giapponese della Compagnia era possibile avere biglietti ad un prezzo irrisorio o addirittura gratis.
  3. La notizia in pochissimo tempo fa il giro della rete e un numero elevatissimo di biglietti (si parla di milioni) sono stati emessi.
  4. Alitalia, accortasi delle elevate prenotazioni, congela i biglietti emessi, invia una mail di annullamento (del tutto “anonima”, priva di riferimenti numerici all’ordine cui dovrebbero fare riferimento), e introduce una postilla all’offerta, specificando che i voli con i quali è possibile usufruire dello sconto sono quelli in partenza dal Giappone e pagati con una carta di credito giapponese.

Da qui l’inizio della catastrofe: sulle pagine ufficiali della Compagnia in tutti i social network ha inizio la rivolta dei consumatori, che chiedono spiegazioni e sostengono che questa condizione non fosse specificata e la riprova sarebbe l’emissione dei biglietti da parte dei sistemi automatici.

Molti commenti vengono cancellati e i fortunati che hanno ricevuto una risposta, si sono visti replicare con questo post, sempre uguale per tutti:

“I nostri sistemi antifrode hanno sospeso le transazioni effettuate con carte di credito emessi in paesi diversi da quello del sito in cui è stata generata la prenotazione. Per tutte le transazioni non confermate, il sistema ha inviato una email all’indirizzo di posta elettronica utilizzato per la prenotazione. Riprova approfittando del 25% di sconto utilizzando il codice e-coupon indicato nella pagina facebook .”

Una pessima gestione del caso, con utenti ancora più infuriati, che minacciano interventi giuridici. Nel frattempo i giorni passano, e i commenti degli utenti arrabbiati sui social networks vengono abilmente ignorati, fino a quando Alitalia pubblica sulla sua Fanpage questo comunicato ufficiale, che vi riportiamo integralmente:

“Cari fan di Alitalia,
grazie a tutti voi per l’entusiasmo con il quale avete aderito all’offerta globale di Alitalia su Facebook. Siamo stati la prima compagnia aerea a creare un evento mondiale di questo genere per la popolazione di Internet, la più grande promozione Alitalia di tutti i tempi.
L’offerta sconto era del 25%, con l’eccezione del Giappone dove per ragioni tecniche abbiamo creato un e-Coupon del valore di 25.000 yen (pari a circa 250 euro) per uso esclusivo s
ull’acquisto di voli in partenza da Tokyo o Osaka, come chiaramente specificato sul testo in giapponese dell’offerta Facebook. Purtroppo, per un malfunzionamento, il sistema non ha inibito l’utilizzo del buono sconto giapponese alle sole rotte dal Giappone, ma ha consentito di utilizzare lo sconto per tutte le rotte del network Alitalia. La notizia, diffusasi rapidamente nella rete, ha fatto sì che in pochissime ore si siano registrate sul sito giapponese un picco di visite e richieste di acquisto da altre aree geografiche. Questo andamento anomalo degli accessi sul sito giapponese ha fatto attivare i nostri sistemi di sicurezza che, in considerazione di un elevato numero di richieste di voli a zero euro (o yen), hanno congelato tutte le transazioni. Infatti, la promozione aveva l’obiettivo di stimolare gli acquisti di biglietti aerei ad un prezzo scontato, ma in nessun caso totalmente gratis o per un corrispettivo irrisorio. Tuttavia, poiché intendiamo tutelare coloro che hanno impegnato un importo, seppur minimo, con la carta di credito, confermiamo la validità di tutte le transazioni richieste sul sito giapponese con un valore superiore a un centesimo di euro sostenendone gli oneri conseguenti. Invieremo a breve a tutti costoro una e-mail con la conferma del biglietto. Per finire, visto il grande successo dell’iniziativa, abbiamo prorogato di altri due giorni l’offerta -25%.”

Perché solo i biglietti con valore superiore ad un centesimo sono validi? Un Coupon non dovrebbe essere valido anche se il costo finale è pari a zero?

Questo continuano a ripetersi i consumatori sui social… insomma la vicenda sembra essere destinata a prolungarsi ancora!